Klijent koji je završio transakciju retko će sam poslati detaljan komentar. To ne znači da je sve bilo idealno. Možda nije razumeo proceduru, dugo je čekao ili nije dobio informaciju koja mu je bila potrebna. Strukturirana anketa u pravom trenutku može da pretvori pojedinačan utisak u podatak koji kompanija može da analizira.
Dobro pitanje počinje jasnim ciljem
Istraživanje ne treba počinjati dugim spiskom svega što bi bilo zanimljivo saznati. Prvo se definiše odluka koju će odgovor podržati: promena radnog vremena, obuka zaposlenih, poboljšanje informacija, poređenje lokacija ili provera novog procesa. Upitnik zatim ostaje kratak, razumljiv i neutralan.
Platforma za automatizovano telefonsko anketiranje može da vodi razgovor prema unapred definisanom upitniku, beleži strukturirane odgovore i primenjuje grananje pitanja. Metodologiju, uzorak, kriterijume i dozvoljeni način kontakta i dalje određuje naručilac ili njegov istraživački partner.
Šta se može meriti posle usluge
- jasnoća informacija pre i tokom posete;
- procena čekanja i jednostavnosti procesa;
- razlog izbora konkretne lokacije;
- zadovoljstvo komunikacijom i rešavanjem problema;
- otvoreni komentar koji objašnjava brojčanu ocenu.
Odgovori dobijaju smisao kada se posmatraju po periodu, lokaciji i vrsti usluge, uz dovoljno veliki i pravilno definisan uzorak. Mala razlika između dve grupe nije automatski poslovni zaključak. Potrebno je uzeti u obzir broj odgovora, način izbora ispitanika i okolnosti kampanje.
Brže prikupljanje ne sme da znači slabiju kontrolu
Automatizacija može paralelno da obradi veći broj kontakata i brzo pripremi rezultate, ali brzina ne popravlja loš upitnik. Pre kampanje treba proveriti izgovor, redosled, logiku preskakanja i način na koji sistem postupa kada osoba ne razume pitanje ili želi da prekine razgovor.
Praktičan prikaz telefonskog anketiranja, praćenja kampanje i rezultata dostupan je kroz projekat automatizovanih telefonskih anketa. On ne zamenjuje stručnu metodologiju istraživanja, već automatizuje operativni deo njenog sprovođenja.
Poverenje ispitanika je deo kvaliteta podataka
Pozivalac treba jasno da zna ko sprovodi istraživanje, zašto se odgovori prikupljaju i kako može da odbije učešće. Ne treba tražiti podatke koji nisu potrebni za cilj ankete. Kontrolisani pristup rezultatima, rok čuvanja i trag promena štite i ispitanika i kompaniju koja donosi odluke na osnovu tih podataka.