Posle uspešne objave ili kviza u inbox može stići više pitanja nego što tim stiže da pročita. Neka su jednostavna: cena, dostupnost, adresa ili način poručivanja. Druga zahtevaju procenu situacije, proveru narudžbine ili razgovor sa osobom. Dobar sistem mora da razlikuje te dve grupe.
Prvo sredite informacije na koje se odgovara
Zapišite odgovore koje Vaša kompanija smatra tačnim: aktuelnu ponudu, radno vreme, uslove isporuke, pravila rezervacije i način provere stanja. Odredite ko ih menja kada se promeni cena ili usluga. Automatizacija sa zastarelim podacima može odgovoriti brzo, ali će stvoriti novi problem.
Za komentar i direktnu poruku ne mora važiti isti postupak. Javno pitanje može dobiti kratak, koristan odgovor, a detalji o konkretnom kupcu pripadaju privatnom razgovoru. Tim treba da odobri ton komunikacije i situacije u kojima se razgovor prekida ili predaje zaposlenom.
Predaja čoveku je deo scenarija
Reklamacije, nejasne potrebe, osetljive informacije i pitanja bez pouzdanog odgovora zahtevaju odgovornu osobu. Takav razgovor treba da stigne zaposlenom sa kontekstom: šta je kupac pitao, šta je već rečeno i koji je sledeći korak. Kupac ne bi trebalo da ponavlja celu priču.
U pilotskom periodu pregledajte uzorak stvarnih razgovora uz odgovarajuće dozvole i pravila platforme. Merite vreme do prvog odgovora, tačnost informacija, broj predatih razgovora i ishod onih koji su mogli postati upit ili porudžbina. Veliki broj automatskih poruka sam po sebi nije merilo uspeha.
Počnite ograničenim skupom pitanja
Najpre izaberite jednu ponudu i pitanja koja se zaista ponavljaju. Posle provere odgovorâ širite scenarije na dodatne objave i kampanje. ZEEN AI podrška za Instagram komunikaciju razvija dogovoreni tok poruka i komentara, prikuplja osnovne informacije i prosleđuje razgovor timu kada je potreban čovek. Tako obim komunikacije raste uz kontrolu nad onim što kupac dobija.